Por qué la IA no será la cura para el agotamiento que hemos estado esperando

Aug 16, 2023

Desde que ChatGPT se lanzó al público en noviembre de 2022, los trabajadores han acudido en masa a la plataforma; las fuentes de las redes sociales se han llenado de consejos sobre cómo incorporar herramientas de inteligencia artificial en los flujos de trabajo; y algunas investigaciones iniciales ya han demostrado que la IA generativa conduce a picos de productividad y una mayor satisfacción laboral.

Los hallazgos del Informe de tendencias laborales de 2023 de Microsoft hacen eco de este entusiasmo y sugieren que estas herramientas aligerarán las cargas de trabajo pesadas y potencialmente ayudarán a los empleados a lidiar con el agotamiento. Y muchos trabajadores parecen estar de acuerdo. En una encuesta de más de 6000 encuestados globales de la empresa de software de automatización empresarial UiPath, el 58 % de los encuestados dijo que cree que la automatización puede abordar el agotamiento y mejorar el desempeño laboral.

El agotamiento sigue siendo un problema generalizado en el lugar de trabajo, según los expertos. Muchos consideran que la posibilidad de que estas herramientas emergentes puedan automatizar tareas mundanas y que consumen mucho tiempo es un desarrollo prometedor, y la noticia es un punto brillante en medio de las preocupaciones de los trabajadores sobre el aumento de la IA generativa.

Sin embargo, también dicen que hay una advertencia. A medida que los trabajadores utilizan estas herramientas de IA para aumentar la productividad, no está claro si las cargas de trabajo más livianas y menos laboriosas permitirán a los trabajadores tomar un respiro o simplemente crearán más espacio para ocuparse de nuevas tareas.

Muchos expertos están de acuerdo en que el trabajo pesado, como responder correos electrónicos y asistir a reuniones, contribuye al agotamiento. "La gente tiene mucho más trabajo repetitivo que hacer ahora", dice Ed Challis, jefe de estrategia de IA en UiPath.

Challis cree que las herramientas de IA tienen el potencial de reducir el trabajo. "Realmente será como si cada persona tuviera un asistente personal", dice. "Entonces, gran parte del trabajo repetitivo que hacemos en el trabajo desaparecerá".

Y, aunque es demasiado pronto para saber el impacto preciso que tendrán las herramientas de IA en el trabajo, los resultados de un documento de trabajo de la Oficina Nacional de Investigación Económica, una organización sin fines de lucro con sede en Boston, muestran el potencial de aumento de la productividad de la tecnología.

Los autores, de la Universidad de Stanford y el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT), registraron un aumento del 14 % en la productividad de los representantes de servicio al cliente que trabajan con un asistente de chat de IA. El asistente de IA redujo la brecha entre los mejores y los peores, y también aceleró la capacitación de nuevos empleados. Según el estudio, un agente de servicio al cliente con solo dos meses de experiencia, ayudado por el asistente de IA, se desempeñó tan bien como un agente con seis meses de experiencia trabajando solo.

Las empresas tendrán que elegir cómo utilizar la mayor productividad que la IA podría aportar centrándose en el resultado final o priorizando la salud de los trabajadores (Crédito: Getty Images)

Sin embargo, las perspectivas de resultados a largo plazo, como la mitigación del agotamiento, no son tan sencillas. Danielle Lee, una de las autoras del artículo, está de acuerdo en que las herramientas de IA pueden ayudar a la productividad y reducir el trabajo pesado, pero no puede predecir la forma precisa en que esos factores afectarán a los trabajadores.

"Si la mayor parte de mi tiempo lo pasé haciendo algo pesado, y ahora estoy haciendo cosas más interesantes, eso podría ser bueno desde la perspectiva del agotamiento", dice Lee, profesor asociado de innovación tecnológica, emprendimiento y gestión estratégica en MIT Sloan. Escuela de Administración. "Pero tampoco está claro si ser más productivo significa que realmente obtienes un descanso. Podría ser el caso de que estos trabajadores puedan manejar más en un día determinado".

Lee también sugiere que, si los empleados se vuelven más productivos, los empleadores pueden decidir que necesitan menos, agregando aún más peso a las cargas de trabajo individuales. "Es muy fácil para las empresas seguir subiendo el listón", dice Lee. El agotamiento sigue siendo un problema organizacional, explica, y si bien la tecnología puede afectarlo, la forma en que se aborda en última instancia depende de la empresa. "Puedes usar la IA para aliviar el agotamiento, o puedes usarla para empeorarlo mucho, mucho más", dice Lee.

Las empresas tienen una opción, dice: pueden compartir los beneficios del aumento de la productividad, por ejemplo, reduciendo las horas de trabajo; o pueden enfocarse completamente en el resultado final. "Este es un botón acelerador que podemos presionar", dice Lee, "y las empresas pueden seguir presionándolo".

Yehuda Baruch, profesor de Administración en la Escuela de Negocios de la Universidad de Southampton, Reino Unido, está de acuerdo en que estas herramientas de IA no son una bala de plata para resolver el agotamiento. Él predice que la IA eliminará la necesidad de muchos de los trabajos que los humanos realizan actualmente, y que los que queden trabajando se centrarán principalmente en tareas creativas e innovadoras.

Pero Baruch señala otro problema: los expertos dicen que el agotamiento no solo es causado por el exceso de trabajo o las tareas repetitivas. Los hallazgos de un estudio de 2021 realizado por Baruch y académicos en China y Hong Kong mostraron que los trabajadores de la hospitalidad tenían más probabilidades de agotarse cuando se ponían ansiosos porque la IA podría quitarles el trabajo.

"El agotamiento puede presentarse de muchas formas diferentes", dice Baruch. "Cuando veas todo el conocimiento que has adquirido y las habilidades que has desarrollado a lo largo de los años, siendo realizado por una máquina, será frustrante". Este agotamiento no será causado por tener mucho que hacer; en cambio, Baruch explica que preocuparse de que ya no sea necesario podría tener un costo similar.

En su libro The Burnout Challenge, los psicólogos Christina Maslach y Michael Leiter describen el agotamiento no como "el resultado de un solo factor, sino como una mezcla compleja de agotamiento, cinismo e ineficacia". En las seis causas distintas de agotamiento que identifican, el exceso de trabajo es solo una.

La investigación de UiPath también muestra que los trabajadores informan varias causas fundamentales del agotamiento. Aunque muchos encuestados señalaron factores comunes de exceso de trabajo como "trabajar más allá de las horas programadas" (40 %) y "demasiadas reuniones o llamadas" (25 %) como al menos una fuente de su agotamiento, también mencionaron la cultura del lugar de trabajo, como " presión del liderazgo" (39%) y precariedad laboral.

En última instancia, los expertos creen que los empleadores tendrán un papel importante en la forma en que la IA puede mejorar la salud mental de los trabajadores, por ejemplo, si cargan a los trabajadores con más tareas y reducen el personal, o si permiten que los trabajadores recuperen su tiempo. Y esa incertidumbre, independientemente de la cantidad de trabajo tedioso que los empleados puedan esperar descargar, puede contribuir al agotamiento en sí mismo.

Como dice Baruch: "La inteligencia artificial podría ser una bendición, pero también podría ser una maldición".